Plan de continuidad: cómo seguir funcionando durante una interrupción

Esta guía es para el fundador, director o miembro de la junta directiva que recibiría la llamada si el local se inundara, si robaran la computadora portátil con la lista de donantes o si la única persona que maneja la despensa de alimentos terminara de pronto en el hospital. Un plan de continuidad es un plan corto y por escrito para que su trabajo más importante siga adelante durante una interrupción, y para volver a la normalidad después. Al terminar, podrá identificar su trabajo esencial y quién lo cubre, guardar registros y contraseñas de forma segura y accesible, revisar su seguro, armar una cadena de llamadas, saber qué hacer en las primeras 48 horas y probar el plan una vez al año.

Muchas personas dependen de las organizaciones benéficas pequeñas: una semana sin despensa o sin refugio importa. La capacitación OPEN (Organizations Preparing for Emergency Needs) de FEMA (la agencia federal de manejo de emergencias) es un curso en línea de 40 minutos, a su propio ritmo, diseñado para organizaciones comunitarias como la suya. FEMA la describe como un programa de capacitación "para cualquier organización o agencia que quiera empezar a desarrollar un plan de operaciones de emergencia". Ready.gov, a cargo de FEMA, tiene las guías de planificación en las que se basa esta.

Empiece por lo que no puede parar

Ready.gov divide la planificación de continuidad en seis pasos: prepararse para planificar, definir los objetivos, identificar y priorizar los riesgos y sus impactos, desarrollar estrategias, definir equipos y tareas, y probar el plan. Para una organización benéfica pequeña, eso empieza con dos listas cortas.

Su trabajo esencial. Anote las tres a cinco cosas que tienen que seguir pasando, o reanudarse en pocos días, incluso en una semana mala. Por ejemplo: las comidas que se entregan los martes, la nómina del día 15, la línea de ayuda atendida, los informes de subvenciones que vencen este mes. Ready.gov llama a esto un análisis de impacto (business impact analysis): determinar qué pasa si cada función se detiene, y por cuánto tiempo podrían aguantar.

Sus riesgos probables. Ready.gov describe la evaluación de riesgos como "un proceso para identificar posibles peligros y analizar qué podría pasar si ocurre un peligro". Piense en lo que es realista donde usted está: tormentas, inundaciones, incendios, un corte de luz o de internet, un ciberataque, perder su local, un proveedor o socio que de pronto no puede cumplir, o una persona clave que de pronto no está disponible.

Personas clave y sus reemplazos

En una organización benéfica pequeña, muchas veces una sola persona lleva todo un trabajo en la cabeza. Para cada tarea esencial, anote:

• la persona que la hace ahora;
• un reemplazo a quien se le haya mostrado cómo hacerla, al menos una vez;
• dónde están las instrucciones, en unos pocos pasos sencillos.

Capacitar a las personas clave en las tareas de otros es una de las diez acciones que cubre la capacitación OPEN de FEMA. No tiene que ser formal. Pida al reemplazo que haga la tarea una vez mientras la persona habitual observa, y anoten lo que no fue obvio.

Planear la pérdida de un líder, para siempre o por meses, es una tarea más grande. Nuestra guía de planificación de la sucesión cubre un plan de sucesión de emergencia, una carpeta de "así trabajamos" y el acceso compartido y seguro al banco.

Registros y contraseñas, seguros y a mano

Si su oficina está cerrada o falta una computadora, ¿puede otra persona llegar a lo que necesita? La guía de recuperación tecnológica de Ready.gov dice que "los datos deben respaldarse con frecuencia" y sugiere escanear los documentos en papel importantes para tenerlos en formato digital.

• Sepa qué importa. Ready.gov dice que un plan de respaldo "comienza por identificar qué datos respaldar". Por lo general: registros de donantes y clientes, registros financieros, actas de la junta directiva, su carta de determinación del IRS, pólizas de seguro, contratos de alquiler y otros contratos, y acuerdos de subvenciones.
• Haga respaldos con regularidad, y guarde una copia en otro lugar. Si sus archivos están solo en una computadora o en una oficina, un solo incendio se lo lleva todo.
• Comparta las contraseñas de forma segura. Use un administrador de contraseñas con una bóveda compartida, para que al menos dos personas de confianza puedan entrar al banco, el correo, el sitio web, la base de datos de donantes y las redes sociales. Nunca guarde contraseñas en un documento compartido ni en notas adhesivas. Nuestra guía de ciberseguridad explica cómo.
• Haga una lista de los programas y equipos de los que depende, para saber qué reemplazar primero. Ready.gov dice que las prioridades de recuperación tecnológica "deben ser coherentes con las prioridades de recuperación" de su trabajo esencial.

Revise su seguro antes de necesitarlo

El momento de saber qué cubre su póliza es antes del incendio, no después. El formulario de Ready.gov para hablar del seguro es una hoja de trabajo de una página para conversar con su agente. Para cada póliza, le pide anotar el número de póliza, los deducibles, los límites y lo que cubre, y hace tres preguntas:

• ¿Necesita seguro contra inundaciones?
• ¿Necesita seguro contra terremotos?
• ¿Necesita seguro de ingresos del negocio y gastos adicionales (business income and extra expense)? Pregúntele a su agente qué cubriría si tuviera que cerrar o mudarse por un tiempo.

Pregúntele a su agente qué cubre y qué no cubre cada póliza, y guarde una copia de cada una junto con sus registros respaldados. Nuestra guía básica de seguros explica los principales tipos de cobertura para organizaciones benéficas.

Una cadena de llamadas

Cuando algo pasa, la gente necesita saber de usted rápido, y escuchar el mismo mensaje de todos. Ready.gov dice que la información de contacto de cada público "debe reunirse con anticipación y estar disponible durante un incidente", y que las listas "deben actualizarse con regularidad y protegerse".

Haga una cadena de llamadas sencilla en una página:

1. Quién la inicia. Por lo general, el director o el presidente de la junta directiva, con un reemplazo nombrado.
2. Quién llama a quién. Cada persona llama o manda un mensaje de texto a otras dos o tres, para que nadie tenga que comunicarse con todos.
3. A quién más avisar. Personal y voluntarios, las personas a quienes sirve, la junta directiva, los financiadores clave, el arrendador, la aseguradora y los socios.
4. Cómo. Primero por teléfono y mensaje de texto, luego por correo electrónico, su sitio web y redes sociales. Tenga una segunda forma de contactar a la gente por si una falla.

Guarde una copia impresa y una copia en el teléfono de cada persona clave. Ready.gov también sugiere darle a quien conteste las llamadas un guion corto y una lista de respuestas a preguntas frecuentes, para que todos digan lo mismo. Si la interrupción es pública o delicada, nuestra guía de comunicación en crisis explica qué decir y cuándo.

Las primeras 48 horas

Ponga esto en una página, junto con la cadena de llamadas:

1. Asegúrese de que las personas estén a salvo. El personal, los voluntarios y las personas a quienes sirve van primero. Llame al 911 si alguien está en peligro.
2. Inicie la cadena de llamadas. Dígale a su equipo qué pasó, qué sabe y cuándo volverán a tener noticias.
3. Decida qué sigue funcionando. Mire su lista de trabajo esencial. ¿Qué partes pueden seguir, cambiar de lugar o pausarse unos días?
4. Avise a las personas a quienes sirve. Si un programa se pausa o se muda, dígalo con claridad y, si puede, indíqueles otra ayuda cercana.
5. Llame a su aseguradora. Reporte la pérdida pronto, tome fotos y guarde los recibos de todo lo que gaste.
6. Proteja el dinero y los datos. Si hay alguna posibilidad de robo o de un ataque informático, cambie las contraseñas y avise a su banco.
7. Avise a su junta directiva y a sus financiadores clave. La mayoría de los financiadores prefieren enterarse pronto. Pregunte qué flexibilidad pueden darle con los plazos.
8. Anote todo. Lleve un registro sencillo de decisiones, costos y con quién habló. Ayuda con el seguro, los financiadores y el próximo plan.

Pruébelo una vez al año

Ready.gov dice que "se deben hacer pruebas para validar que las estrategias de recuperación funcionarán", y llama a la capacitación, las pruebas y los ejercicios "componentes esenciales de la preparación". La capacitación OPEN de FEMA incluye probar y actualizar sus planes con regularidad entre sus diez acciones.

Una vez al año, quizá en una reunión de la junta directiva, haga un breve ejercicio de mesa (tabletop exercise): alguien lee un escenario ("El local queda cerrado dos semanas por una tubería rota"), y el grupo conversa sobre qué haría, usando el plan. Después:

• active la cadena de llamadas de verdad, y anote a quién no se pudo localizar;
• verifique que un reemplazo pueda entrar a las cuentas clave;
• recupere un archivo de su respaldo;
• actualice nombres, números de teléfono y los datos del seguro.

Corrija lo que no funcionó y cambie la fecha del plan.

Su lista de verificación de continuidad

• Hicimos una lista de nuestras tres a cinco tareas más esenciales
• Cada tarea esencial tiene un reemplazo nombrado que la ha hecho al menos una vez
• Hay instrucciones cortas por escrito para cada tarea esencial
• Los registros importantes se respaldan con regularidad, con una copia fuera del local
• Al menos dos personas de confianza pueden entrar a las cuentas clave con un administrador de contraseñas
• Revisamos nuestro seguro con nuestro agente, incluida la cobertura contra inundaciones y de ingresos del negocio
• Tenemos una cadena de llamadas de una página, impresa y en los teléfonos de las personas clave
• Tenemos un plan de una página para las primeras 48 horas
• Probamos el plan este año y lo actualizamos después